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대구시 ‘120달구벌콜센터’ 100만건 상담
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2018년 10월 10일 [경북제일신문] 
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대구시에서 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 넘어섰다. 2015년 12월 현재의 사무실로 확대 구축 이전 후 올해 9월 말 기준으로 1,088,727건의 상담건수를 기록하였다.
연도별로는 2016년 399,809건, 2017년 392,788건, 올해는 9월 말 기준 296,130건으로 일일 평균 1,085건을 처리하였다.
120달구벌콜센터는 민선 6기 시민편의를 위한 공약사업으로 기존의 단순 전화 교환 방식을 벗어나 상담사가 민원을 즉시처리할 수 있는 시스템을 구축하였다. 상담사 증원, 체계적인 상담교육 시스템 개선 결과 총 상담건수 대비 즉시처리율이 86.5%이며,
2016년에서 2018년 9월 말까지의 상담 유형을 분석한 결과, 총 상담건수 1,088,727건 중 차량등록 36.7%, 시정일반 22.4%, 상수도 13.8%, 교통분야 13.4% 순으로 나타났다.
또한, 대구시는 콜센터 이용자들을 대상으로 ARS를 통한 이용자 만족도 조사에서도 2016년 88점, 2017년 89점, 올해 3/4분기 현재 평균 90점으로 높은 수치를 유지하고 있으며 이에 따른 콜센터 서비스레벨 또한 2년 연속 96% 이상을 유지하고 있다.
‘120달구벌콜센터’는 전화상담 120, 휴대폰 문자상담 053)120, 인터넷두드리소(http://smart.daegu.go.kr) 및 예약상담 등을 위하여 45명의 상담사가 평일 08:00~22:00, 휴일 09:00~18:00까지 연중무휴로 운영하고 있으며,
특히, 올해 7월부터는, 콜센터에 대한 높은 시민 이용도를 반영하여, 평일 08:00~22:00까지로 1시간 연장 운영함으로써 상담서비스를 확대했다.
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경북제일신문 기자 
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