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영주시 민원콜센터 ‘시민 친절도우미’로 빠른 정착
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2017년 08월 24일 [경북제일신문] 
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영주시 민원콜센터(639-7777)가 개소 한 달 만에 영주시민의 친절도우미로 빠르게 자리를 잡으며 시민들의 만족도를 높여가고 있다.
시에 따르면 지난 7월 19일 개소한 영주시 민원콜센터는 총 5명의 상담사로 운영되고 있으며 민원안내·상담 및 문화·관광, 행사 안내, 주민불편신고 등 시민이 시정에 대해 궁금해 하는 사항을 신속·정확·친절하게 해결해 나가고 있다.
운영 한 달째 영주시 민원콜센터는 대표번호(639-7777)와 기존 시청대표번호(634-3100)를 함께 연결해 총3000여건의 민원을 접수하여 상담안내 했다. 개소 이후 점차 시민 이용률이 증가해 현재 하루 평균 190여건을 상담처리 하고 있다.
콜센터 상담사가 담당부서 연결 없이 직접 답변하는 1차 처리율은 43.7%로 보여 한 달이라는 비교적 짧은 시간임에도 불구하고 높은 처리율을 나타내고 있다. 시는 콜센터 문의가 가장 많은 지방세 분야의 안내를 추가적으로 제공하고 지속적인 상담DB 업데이트를 통해 1차 처리율을 더욱 높여나갈 예정이다.
여권업무의 경우 연간 발급량이 7800여 건으로 상담전화가 많았으나, 민원콜센터 개소이후 한 번의 전화로 콜센터에서 상담서비스를 제공하고 있어 시민만족도와 담당자의 업무집중도가 크게 높아졌으며, 대면 서비스 개선효과와 행정효율성이 높아졌다.
오계화 종합민원과장은 “민원콜센터 운영 초기의 미숙한 점도 있지만 신속한 민원 해결과 상담분야 확대를 위해 상담매뉴얼을 보완하고 상담사 역량강화 교육을 지속적으로 실시할 계획이다”라고 밝혔다.
앞으로도 영주시는 민원콜센터 조기정착과 안정적 운영을 통해 시민 만족을 넘어서 감동 주는 민원행정 서비스를 추진해 나갈 계획이다.
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경북제일신문 기자 
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