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고객관리시스템(CRM) 지자체 최초로 도입 -구미
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- 작은소리에도 귀기울이는 -
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2009년 01월 12일 [경북제일신문] 
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구미시에서는 2007년 7월 23일부터 2008년 2월 18일까지 약 7개월간 시스템을 구축, 지자체 최초로 도입하여 시민들에게 한 차원 높은 맞춤형 행정서비스를 제공하고 있다.
구미시 고객관리시스템(http://yescall.gumi.go.kr)은 시민참여광장을 포함한 26개사이트를 하나의 시스템으로 통합하여,보다 신속한 답변이 가능하도록 해주는 통합고객처리시스템으로 시민참여광장과 그 외 사이트에서 접수된 민원은 접수부터 처리단계를 본인이 직접 확인할 수 있으며 3일 이내에 UMS(문자서비스)와 E-Mail로 답변이 통보된다.
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| | ⓒ 경북제일신문 |
답변이 완료된 고객의 소리는 고객이 자율적으로 만족도 평가를 실시, 철저한 피드백이 이루어지도록 하여 새로운 시책 개발과 맞춤형 행정 서비스 구현을 실시하고 있다.
현재 고객관리 시스템에 접수된 민원은 2008년 5월 26일부터 12월 31일까지 총 2,166건으로 월 평균 300건의 고객의 소리가 접수되어 처리되고 있으며 점차 건수가 늘어나는 추세이다.
또한 2009년에는 유비쿼터스(Ubiquitous)를 실현하기 위하여 고객관리시스템에 모바일 서비스를 연동하여 언제, 어디서 민원을 처리할 수 있는 실시간 민원 처리 시스템을 구축할 예정이다.
지자체 최초로 도입한 고객관리시스템의 운영으로 구미시 홈페이지는 행정안전부가 주관한 우수 웹사이트 국무총리상을 수상하기도 했으며, 서울시 영등포구청을 비롯한 8개 자치단체가 벤치마킹을 다녀가는 등 타 자치단체의 선망과 부러움의 대상이 되고 있으며, 구미시의 행정서비스는 타 자치단체의 선도적 위치에 있다.
CRM(Customer Relationship Management)이란 민간기업 활동에서 사용한 고객관리 프로그램으로 마케팅 각 단계에서 축적된 고객 정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 개선하는데 그 목적이 있으며 현재 홈쇼핑, 이동통신사, 금융기관, 백화점 등에서 이 시스템을 활용하고 있다.
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경북제일신문 기자 
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