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안동시, 양질의 서비스 제공 위해 ‘당근과 채찍’ -안동
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- 고객만족도 측정해 ‘고객접점 개선’ 활용, 민원처리 마일리제 우수공무원 포상 -
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2009년 02월 16일 [경북제일신문] 
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안동시에서는 양질의 서비스 제공을 위해 지난 2003년부터 매월 14일 운영해 온 ‘시민과 대화의 날’을 비롯해 ‘민원인의 날’, 찾아가는 ‘지적민원실 운영’, 종합민원실 자원봉사공무원제 운영 등 시민 접근성을 높이기 위해 다양한 시책을 추진한 결과 시민만족도 조사에서 행정서비스분야는 2007년 대비 9.4점 상승한 83.6점으로 시민들이 평가하는 시의 행정서비스 만족도는 높은 것으로 나타났다.
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| | ↑↑ 민원인의_날 | ⓒ 경북제일신문 |
또한 종합민원실의 경우는 2007년보다 3점 높은 80.8점으로 방문민원인의 경우 만족하는 수준으로 나타났다. 반면, 종합민원실의 고객접점 만족도 파악을 위해 차원별 만족도를 측정한 결과에서는 74점으로 현장에서 측정한 결과가 상대적으로 낮아 민원서비스 향상을 위해 방문민원인의 욕구충족성과 호감성에 대해 제고할 필요가 있는 것으로 나타났다.
이에 안동시에서는 민원인의 욕구충족성을 높이기 위해 지난해 8월부터 시행하고 있는 민원처리 마일리제 운영을 내실화하기로 했다. 민원처리마일리제는 처리기한이 2일 이상 30일이하인 유기한 민원을 대상으로 법정처리기한보다 단축처리 한 일수만큼 담당자에게 마일리지를 부여하는 제도로 지난해의 경우 하반기 마일리지 점수가 가장 높은 직원 3명에게 우수공무원으로 선정 포상하였으며 금년도에도 ‘민원처리 마일리지’를 운영해 적극적인 민원서비스를 제공한 직원에게 인센티브를 제공할 방침이다.
앞으로 안동시 종합민원실에서는 방문민원인의 만족도를 높이기 위해 ‘실시간 고객만족도’ 측정기 등을 도입해 민원인의 불만족분야 등을 적극 파악해 시정에 반영할 계획이라고 밝혔다.
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경북제일신문 기자 
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