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대구시, 전 기관에 대해 전화친절향상 추진
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- 전화예절 전문가 교육실시 및 4월부터 일제히 전화친절도 조사 실시 -
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2009년 04월 03일 [경북제일신문] 
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대구시는 고객접점순간(MOT)의 중요성을 인식하고, 전화 잘 받고 친절한 공공기관의 이미지로 개선하기 위하여 시 산하 전기관을 대상으로 전화친절도 조사 및 전화친절교육을 실시한다.
대구시는 “보이지 않는 고객과 만나는 순간”의 중요성을 인식하고 친절한 공공기관으로 시의 이미지를 개선하기 위하여 시산하 전직원 2,800여명(현장근무자 제외) 및 구․군 직원 1,200여명(각 구․군별 정원의 20%)을 대상으로 전화친절도 조사를 실시한다.
조사에 앞서 전 구․군에 전화수화기에 부착하는 “전화응대요령” 스티커 1만부를 배부하여 친절의 생활화를 유도하고, 3.25(수) 오전․오후 2회에 걸쳐 시 전화친절리더 419명을 대상으로 전문가 초청 전화친절교육을 실시하였다.
또한, 3월 24일부터 4월 3일까지 구․군별 각 200명을 교육대상자로 선정하여 전문가 초청 순회교육을 실시하고 있다. 교육은 △고객만족마인드함양 △상황별 전화응대실습 △고객과의 커뮤니케이션 화법 등으로 이루어지며, 교육을 받은 후 리더는 각 부서원들에게 전화응대예절 및 고객응대 태도 등에 대한 전달교육을 실시함으로써 전공무원에 전파하게 된다.
아울러 행정에 직․간접적으로 참여하고 있는 실무수습 및 행정인턴사원 110여 명에 대하여도 ‘08.4.2(목) 전문 CS강사 초빙, 맞춤식 교육을 실시하여 고객을 응대하는 기본예절과 마인드를 습득하도록 할 계획이다.
전화친절도 조사는 외부전문기관을 통해 가상 시나리오를 활용한 mystery shopping 방식으로 이루어지며, 평가항목은 전화응대 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리단계(15점)로 구분하여 △수신의 신속성 △경청태도 △설명태도 △응대태도 △종료태도 △통화예절 등에 의하여 채점하여 기관별․부서별․개인별 점수를 산정하게 된다.
대구시는 시 직원에 대하여 4월부터 7월까지 4개월간 조사를 실시하여 우수부서에 인센티브를 부여하고 친절도 미흡자 10%(280명 정도)는 맞춤교육을 실시할 예정이며, 구․군 직원에 대하여는 ’09.4~5월 까지 2개월간 조사를 실시하여 결과를 고객만족행정 종합평가 결과에 반영(25%)할 계획이라고 밝혔다.
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경북제일신문 기자 
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