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대구시, 최고의 행정서비스로 시민 감동시킨다!
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- 시민의 눈으로 보고 시민의 마음으로 생각하는 고객만족행정 추진 -
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2010년 02월 12일 [경북제일신문] 
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대구시는 ‘시민의 눈으로 보고 시민의 마음으로 생각’하는「공공기관 최고의 행정서비스」를 제공하여 시민이 감동하는 행정을 펼쳐나가기 위한『2010년도 고객만족행정 추진계획』을 마련해 추진한다.
이번계획은 고객만족행정을 정착하고 시민이 체감할 수 있는 공공기관 최고의 행정서비스를 제공하기 위해 고객이 행정에 기대하는 공익성, 공감성, 편리성, 혁신성 등의 핵심가치를 기준으로 CS조직역량 및 인프라 구축, 행정서비스 역량 강화, CS평가 및 보상체계 확립 등 3대 추진전략을 중심으로 구성되어 있다.
구체적인 내용은 다음과 같다.
․고객만족 비전 및 슬로건 공모
- 고객만족 행정의 방향을 제시하고 시정추진목표에 부합하는 슬로건을 시산하 전직원을 대상으로 공모하여 전직원을 고객만족행정에 참여토록 유도한다.
․체계적인 고객만족교육 실시
- 전 직원의 고객만족 마인드를 향상시키고 고객 지향적 조직문화를 정착하기 위해 연인원 1,500명 정도에 대하여 체계화된 고객만족교육을 실시한다.
․전 직원 대상 고객만족 행정 관리시스템 및 CS마일리지 운영
- 시 홈페이지로 접수되는 상담민원 및 민원처리에 대한 고객의 소리를 공유하고, 고객만족평가결과, 교육 참여, 고객칭찬 등에 대하여 마일리지를 부여하고 시스템적으로 관리하여 직원의 자발적인 고객만족 참여를 유도한다.
․콜센터 확대운영
- 민원상담 전화에 신속․정확히 응대할 수 있도록 상담업무를 3종에서 6종으로 확대하고, 상담원을 7명에서 20명으로 증원한다.
․고객과 직접 대면하는 최일선 부서 서비스 향상
- 구․군 순회교육으로 1,700여명에 대하여 전화친절, 민원서비스 향상교육을 실시하고, 전화친절도, 고객만족도, 창구응대모니터링 등 평가 추진한다.
․고객의 관점에서 고객만족도 평가 실시
- 보다 나은 행정서비스 제공을 위하여 시에서 처리한 민원의 친절성, 전문성, 편익성 등에 대하여 고객만족도 조사를 실시하여 정책에 반영한다.
․ 보이지 않는 고객과의 만남을 위한 전화친절 향상추진
- 전화친절리더 400여명을 선발하여 전화친절교육 실시 후 소속직원에 전파하고, 시 전 직원 2800여명에 대하여 전화친절도 조사를 실시한다.
대구시는 지난 2006년부터 시 행정의 모든 분야에서 고객만족행정의 개념을 도입, 전 직원이 시민과 교감하고 감동을 줄 수 있는 행정마인드 함양과 고객중심의 문화를 구축, 이를 행정으로 실천하는 풍토를 정착 시키는데 노력해오고 있으며 그 결과, 시민이 느끼는 고객만족도는 2007년 60.8점(보통 수준)에서 2009년 78.6점(만족 수준)으로 17.6점 향상되어 만족하는 수준으로 나타났다고 밝혔다.
※ 고객만족도 척도 (한국능률협회의 지수산정방식 적용)
(매우만족 87.5점 이상, 만족 87.5~62.5점, 보통 62.5~37.5점
불만족 37.5~12.5점, 매우불만족 12.5점 미만)
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