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전국 최초 지역 음식점 친절․만족도 조사
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- 폴&스미스 리서치에 의뢰, 표정, 말씨 등이 특히 낮게 나타나-
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2010년 07월 02일 [경북제일신문] 
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‘2011 대구세계육상선수권대회’ 등 각종 국제행사와 ‘2011 대구방문의 해’ 대비 ‘친절한 대구식당 만들기’ 사업 일환으로 지난 4월 대구광역시가 여론조사 전문기관인 폴&스미스에 의뢰하여 대구 지역민과 타지역민 500여명을 대상으로 대구지역 음식점 친절서비스 만족도 조사(‘10. 3. 5 - 4. 30)를 실시한 결과를 발표하였다.
대구시는 “맛고장․대구” 달성 15대 전략과제중 하나인 ‘친절한 대구식당 만들기’ 사업 세부실천과제중 하나로 ‘대구지역 음식점 친절서비스 만족도’ 조사를 통하여 그동안 식당서비스 종사자의 친절․만족도가 낮다고 일반적으로 알려져는 있었으나 통계학적인 과학적 분석을 통한 지표로 나타나 있지 않고 있으며, 관내 10만여 명 식당 종사자들도 본인들의 친절도를 정확히 알지 못해 그 심각함을 인식하지 못하고 있기에, 금번 전국 최초로 친절서비스 수준과 고객 만족도를 정확하게 진단하고 이후 그 원인과 문제점을 파악하여 교육에 반영시키고, 그 결과물을 매년 친절서비스 수준과 고객 만족도 향상을 위한 지표로 삼기 위해 추진하였다.
조사결과를 영업주 및 종사자등에게 알리고 향후, 각종 교육 시 교육자료로 활용하고 업소의 친절도 지표를 ‘맛고장․대구’ 달성 전략추진시 반영하고, 조사기점으로 부터 매년 실태를 분석하여 정책의 실효성을 피드백하고 종국적으로는 대한민국에서 가장 친절 만족도가 높은 대구 음식점으로 변화를 구현해 내고자 하는 데 그 목적이 있다.
지역내 여론조사 전문기관인 폴&스미스에서 522명(대구시민 265명, 他 지역민 257명)을 대상으로 음식점을 방문한 고객들을 직접면접조사 방식을 통하여 대구지역식당 이용형태 및 식당서비스 만족도를 각 설문항목별로 5점 척도로 조사한 후 100점 기준으로 환산하여 평가․조사한 결과, 대구지역 식당 선택의 기준은 대구시민과 타지역민 모두가 ‘음식맛’(대구시민 38.7%, 타지역민 28.2%)을 가장 많이 꼽았으며, 두 번째 선택기준으로는 대구시민의 경우 ‘가격’을 꼽은 반면, 타지역민들은 ‘메뉴’를 꼽은 차이점을 보였다.
대구지역 식당 서비스 친절도 평균점수는 대구시민 51.4점, 타지역민 49.2점으로 전반적으로 만족도가 낮은 것으로 조사되었으며, 세부서비스 평가항목별로 살펴보면 ①‘식당종사자 무표정(표정)’은 대구시민 45.2점, 타지역민 41.5점 ② ‘맞이 및 배웅인사’ 대구시민 54.1점, 타지역민 51점 ③ ‘말씨’ 대구시민 52점, 타지역민 45.4점 ④ ‘손님응대자세’ 대구시민 52.9점, 타지역민 50.7점 ⑤ ‘용모와 복장’ 대구시민 52.9점, 타지역민 57.6점으로, 식당종사자들이 서비스 평가에서 전반적으로 대구시민보다는 타지역민에서 만족도가 낮은 것으로 조사되었다.
항목별로 보면, ‘식당종사자 표정(무표정)’평가에서 대구시민(45.2점) 및 타지역민(41.5점) 모두가 50점이하의 점수를 받아 불만족이 가장 높은 것으로 나타났고, 그 외, ‘말씨’평가에서 타지역민들이 50점이하의 평가를 하여 불만족이 높은 것으로 나타났다.
대구지역 식당의 장점으로는 ‘가격대’(38.5%), ‘음식맛’(21.5%), ‘메뉴의 다양성’(16.9%)순으로 많이 꼽았으며, 서비스에 대한 불만사항으로 대구시민의 경우 ‘무성의한 응대’(22.3%), ‘식당의 청결상태’(19.6%)등의 순으로 응답하였고, 타지역민의 경우 ‘종사자의 무표정’(26.1%), ‘불렀을 때 대답 없음’(17%)등의 순으로 불만사항을 응답하였다.
대구지역 식당의 친절서비스 정착을 위한 요구사항으로 대구시민과 타지역민 모두 ‘지속적인 친절교육과 모니터링(대구시민 45.8%, 타지역민 40.9%)을 첫 번째로 꼽았으며, 다음으로 종사자의 서비스에 대한 인식향상을 지적하였다.
대구시는 2009년부터 “맛고장․대구” 달성 원년으로 삼아 최우선 과제로 ‘친절한 대구식당 만들기’ 사업을 추진하여 지금까지 음식점 700개소에 대해 맞춤식 현장 방문교육을 실시하였으며, 음식점의 신규 및 기존영업주 교육 시 기존의 획일적인 교육방식에서 탈피하여 불친절 사례별 친절시연 퍼포먼스, 손님맞이 등 사례별 친절동영상 상영 등 영업주에 대한 친절교육(37회 13,237명)을 강화해 왔다.
또한 모든 업소에 친절․청결 가이드북(30,000부)을 직접 제작․배부하는 등 대구시 음식점의 친절도 향상을 위하여 다양한 방안을 강구하여 추진해오고 있다.
금번 설문조사 결과 대구지역 식당 친절서비스 향상을 위해서는 ① “친절한 대구식당 만들기 사업”과 “대구식객단 사업”을 통해 지속적인 교육과 모니터링을 실시하여 영업주 및 종사자의 친절서비스 의식을 함양시키고 ② 서비스 접점에 있는 종업원들의 친절 표현력 향상에 인내를 갖고 지속으로 추진하는 등 원인을 면밀히 분석하여 개선해 나갈 예정이다.
그리고 오는 7월 8일(목) 15:00 동성로 상설 야외무대에서 개최되는 ‘음식문화개선 범시민 실천 결의대회’를 통해 음식점 영업주등 종사자들의 그간 반성과 자율 실천의지를 확고히 다지는 장으로 추진할 것이며 앞으로 ‘이달의 친절음식점 선정’ 등 지역 음식점 친절도 향상을 위한 중․장기 방안을 수립 추진해 나갈 예정이다.
대구시 식품산업관계 공무원은 지역 방송․언론사에 대해서는 지역 음식점 친절도 향상을 위하여 음식업계 문제점을 면밀히 지적하여 개선될 수 있도록 지도 편달뿐만 아니라, 지역음식업계의 친절․청결서비스에 대한 기사나 프로그램을 특별히 제작․보도하여 지역 식당 종사자들의 친절서비스 분위기가 확산될 수 있도록 협조해 줄 것을 당부하였다.
영업주등 종사자들에게는 대구를 방문하는 내․외국인 관광객들에게 대구를 알리는 최전선 민간외교관으로서 대구음식의 맛과 멋을 널리 알려 대구시가 문화관광도시 나아가 글로벌 음식 도시로 도약할 수 있는 발판을 마련할 수 있는 주역으로 적극 동참해 줄 것을 부탁하였다.
그리고 시민들에게는 우리고장이 한국근대음식 및 영남지역 반․명가 음식의 중심지임을 소중히 여김은 물론 대구의 음식이 더욱더 사랑받고 지역의 음식문화가 보다 더 발전할 수 있도록 획일적인 메뉴선택 보다는 기호에 맞게 다양한 메뉴선택과 고객이 식당에서 지켜야 할 에티켓 준수 등 선진 음식문화 도시로 거듭날 수 있도록 많은 관심과 협조를 당부하였다.
시 관계자는 금번 친절․만족도 조사 결과가 50점대로 나타난 것은 타지역에서도 실시하지 않은 최초로 조사한 친절도 점수로 타지역 등 비교사례가 없기에 극히 높다 낮다 단정하기에는 어려운 점이 있으며, 보편적 친절 가치지수로 보았을 때 많이 낮은 것으로 판단할 수밖에 없기에 내년, 2012년, 2013년 세계에너지총회 시까지 적어도 친절만족도 수준이 80점 이상으로 끌어 올리도록 전략적 목표를 세워 추진해 나갈 것이라고‘ 밝혔다.
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경북제일신문 기자 
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