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대구 음식점 친절서비스 만족도 작년보다 향상
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- 고객 만족도 작년 50.4점에서 57.5점으로 +7.1점 상승 -
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2011년 05월 25일 [경북제일신문] 
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2011세계육상대회 대비 ‘친절한 음식점 만들기’ 사업 일환으로 대구시가 여론조사 전문기관인 폴스미스에 의뢰하여 대구지역민과 타지역민 550명(대구시민 275명, 他지역민 275명)을 대상으로 음식점 친절서비스 이용 만족도 조사(‘11.4.15~5.2)를 직접면접조사 방식으로 실시한 결과 눈에 띄게 서비스가 향상된 것으로 나타났다.
이번 조사는 『맛의고장․대구』 달성을 슬로건으로 2011대구세계육상선수권대회 등 각종 대규모 국제행사를 대비하여 대구음식점의 친절서비스 수준과 고객 만족도를 정확하게 진단하고 원인과 문제점을 파악하여 교육에 반영시켜 친절서비스 수준과 고객 만족도 향상을 위한 지표로 삼기 위해 직접면접조사를 지난해 이어 올해에도 마련하였다.
조사항목은 대구음식점 서비스 평가 세부 8개 항목으로 ①손님맞이, 배웅인사 ②직원 복장 청결 ③상냥, 공손한 말씨 ④밝고 친절한 표정 ⑤제공 메뉴의 설명 및 안내 ⑥고객요구에 대한 응대 ⑦신속한 음식제공 ⑧고객에 대한 전반적 관심으로 구성되었다.
만족도 조사는 각 항목별로 5점 척도로 조사한 후, 100점 기준으로 환산하여 평가하였다. 그 결과 ①맞이, 배웅인사에서 대구시민 및 타지역민 모두 60점을 넘어 가장 높은 점수를 받았고, ⑤제공메뉴의 설명 및 안내항목에서 50점 이하로 가장 낮은 점수를 보였다. 또 친절서비스 만족도가 57.5점으로 2010년 50.4점에 비해 +7.1점 상승한 것으로 나타났고, 또한 응답자 절반이 예전에 비해 친절서비스가 향상되었다고 평가하여 음식점 친절서비스가 많이 개선되고 있는 것으로 나타났다.
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| | ↑↑ 【찾아가는 친절교실 교육장면】 | ⓒ 경북제일신문 | |
특히 대구시민보다 他지역민에서 친절서비스 점수 상승이 +9.9점으로 더욱 컸으며, 他지역민의 과반수(52.7%)가 음식점 이용이 대구 이미지에 긍정적 영향을 미쳤다고 응답하여 2011대구세계육상선수권대회를 대비한 친절한 음식점 만들기 프로그램의 효과가 나타나고 있는 것으로 조사되었다.
대구시 관계자는 “친절서비스 만족도 점수가 지난해 보다 +7.1점 상승한 결과는 그동안 대구시가 추진한 친절음식점 만들기 사업의 결과물로 보고 있다”고 말했다.
하지만, 작년에 비해 친절서비스가 뚜렷한 성과에도 불구하고 개선되어야 할 과제도 나타나고 있었다. 여전히 친절서비스 평가가 “보통”수준인 50점대에 머물러 있어, 보다 높은 친절서비스 제공을 위한 지속적 노력이 필요하며, 이를 위해 다른 항목에 비해 만족도가 낮은 “상냥, 공손할 말씨”, “밝고 친절한 표정”, “제공메뉴의 설명 및 안내”, “고객에 대한 전반적 관심”항목에 중점적으로 교육이 필요한 것으로 지적되었다.
대구시 관계자는 “향후 음식점의 친절 표현력 향상에 중점을 두고 교육을 실시하는 등 친절서비스 만족도 향상을 위한 사업을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다. 또 “금번 친절도 조사결과를 지표로 삼아 내년에는 만족도 점수가 큰 폭으로 상승되어 음식점 친절서비스가 정착 될 수 있도록 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편 대구시는 2009년부터 『맛의고장 대구』달성 원년으로 삼아 “친절한 음식점 만들기”사업을 최우선 과제로 추진하였으며, 2010년에는 음식점 300개소를 대상으로 “맞춤식 현장 친절서비스 교육”을 실시하였으며, 위생교육시 기존의 획일적인 교육방식에 탈피하여 고객접객응대 등 친절교육을 50회, 21,000여명 대상으로 실시하였고, 전 업소에 친절․청결 실천 가이드북을 제작․배부, 친절한 음식점 만들기 동영상 제작, 친절서비스 시연대회 개최 등 친절도 향상을 위하여 다각도로 시책을 추진하였다.
또 올해에도 2011대비 경기장․관광지 주변 등 500개 업소 대상으로『음식점 미소․친절 특별위생교육』을 실시하였고, 직능단체 임직원 및 시, 구․군 공무원 등 190여명 대상으로 식품관련 유관기관 합동워크숍, 300개소를 대상 “찾아가는 친절교실”, 친절서비스 위생교육 실시, 친절서비스 시연대회 등을 통해 음식점 친절서비스 정착을 위하여 최선을 다하고 있다.
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경북제일신문 기자 
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